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聲音與溝通：我沒有那個意思

生活或職場中因為「懶得解釋」而導致辭不達意、引起誤會的情況，真的是會讓人很吐血。善意的出發點常常會因為懶得解釋而被誤解，或產生不利於自己的聯想，很多棘手狀況的起因都是源於一句話----沒有心機、沒有惡意，但卻缺乏解釋的一句話。

IBM大中華區招聘經理張榕就曾說：「在面試當中，求職者的長相和身材絕對不是我們關注的重點，但是我們會尤為重視求職者的一些小細節。我們舉個例子，我們在招聘銷售人員時，會問到求職者的一些基本情況，如果他回答『我的簡歷上都寫著呢』，那這個求職者我們肯定不會聘用他的。儘管只是這麼一句話，但它不由得會讓我們聯想到，如果有客戶詢問他公司報價的話，他很有可能會說『報價單上都寫著呢』。」

這讓我想到我們公司一位講師跟我分享的案例，他受邀去一所大學的畢業講座演講，就業輔導組組長帶著求助的語氣跟講師說：「老師，你們在企業裡的經驗比較豐富，可不可以麻煩你跟同學們多分享一些溝通表達的技巧？」講師詢問：「怎麼了嗎？是不是有遇到什麼困擾？」組長回答：「哎呀！說起來很丟臉，我們上一屆有個畢業生，到一家私人企業當業務，有一天早上打電話跟他的主管說：『經理，我今天心情不好要請假，我的客戶都給你跑，獎金我分一半給你。』那位經理馬上打到學校來跟我反應，他不但被炒魷魚，連學校的名聲都被打壞了。」

聽起來這位同學是一片好意，他心情不好無法上班，但客戶又不能放著不管，為了公司業績著想，他只好交給他最信任的職務代理人----他的頂頭上司。他最大的問題不在於溝通表達技巧，而是他不知道有「職場倫理」這件事。

104人力銀行董事長楊基寬曾經發表過一篇名為「我沒有這樣的意思」文章中分享了一個很經典的小故事：

公司某單位來了一位新人，該單位經理發了一封介紹新人的email給在同一樓層的同事。我也收到這封介紹函，並為該經理高興，因為新人的資歷看起來不錯。

當天下午，一位不同單位的同事阿德，在收到這封介紹信後，回了一封email給該經理，email上只有一行簡單的字：『某某某，什麼時候帶新人來介紹介紹！』email的下方還附有原始的新人介紹文字。

在讀完這行字後，我心中產生一個疑慮！

為了實證我的疑慮，把送信者與收信者的名字刪掉後，我將這封包含新人介紹及『某某某，什麼時候帶新人來介紹介紹！』這行字的回函，列印給我的秘書看，並問她，假設她是那位經理，在她看完『某某某，什麼時候帶新人來介紹介紹！』這行字後的直覺反應是什麼？她說完後，我把她的回答記在一張紙上。

我沒有向秘書解釋我這樣做的原因，等她莫名其妙的離開後，我好奇地找來那位經理，並問他說：『你有帶你的新人去給阿德看嗎？他不是寫email給你，要你帶新人給他認識一下嗎？』

這位經理回答沒有，我問了他為什麼，並把他的回答記在那張紙上。

在這位經理離開後，我找阿德來，我問阿德說：『經理有帶新人來向你介紹嗎？』他回說沒有，我接著問他，『你當初為什麼要回email，叫人介紹呢？』

阿德單純地回答說：『沒有啊，只是想單純多認識一個朋友而已，沒有其他意思！』

在阿德說完他當初的動機後，我把那張上面記有秘書與經理反應的紙張拿給他看，說這是別人對他那句話的反應，看完後，他有點吃驚的說怎麼可能，因為上面寫著：

秘書的反應是：『語氣有點命令的味道，應該是另一位位階較高的主管想要認識新人吧！』這樣的反應與阿德的原意不同。

那位經理的反應則更戲劇性：『他又不是我主管，不知道為什麼還要我個別為他介紹！』這樣的反應更與阿德的原意大相逕庭。

秘書與經理的解讀角度與阿德有很大的出入，甚至是扭曲。很顯然的，以這一次溝通事件為例，在溝通的這一端與那一端上，我們常會『高估了自己的理解力，低估了別人的誤解力』，在日常近距離一對一溝通上，這種看不到表情、聽不出感覺的email，有時卻成為一種我們逃避溝通的工具，也構成了同事間更大的疏離感。

阿德有點懊惱的向我說：『我沒有這樣的意思啊！早知如此，當初走過去就好了！』

確實，寫這封email的阿德與該經理的坐位只有 五公尺 。好遠的 五公尺 ，好遠的疏離，他的原意當初只是簡單到『沒有啊，只是想單純多認識一個朋友而已，沒有其他意思！』

在溝通的形式上，有人描述得很貼切，他說：當你可以打電話時，不要用email；當你可以面對面講話時，不要用電話；當你可以用手拍對方肩膀時，不要用嘴巴。

email算是另一種形式的白紙黑字，可以當作溝通的記錄，但因缺乏「非語言訊息」（聲音、表情、肢體語言…）的輔助，當語意不清加上解釋不足時，還滿容易引起誤解的。當我們有機會把「語言訊息」（文字內容）和「非語言訊息」一併傳遞給對方時，真的不要懶，這也就是為什麼業務高手不會只坐在辦公室電訪，而是積極爭取和客戶面對面溝通的機會。